리더의 공감 결핍 증후군, 그리고 그에 대한 평가

아래는 The Signs of a Leader’s Empathy Deficit Disorder 번역.

당신의 조직에 있는 두 명의 사람을 떠올려 봅시다.. 한 명은 당신보다 하나나 두 직급위에 있는 사람이며 다른 한 명은 바로 당신 아래 직급에 있는 사람입니다. 그리고 그 두 명에게 동시에 이메일을 받았다고 상상해보세요. 그 두 개의 이메일에 답하는데 얼마나 시간이 걸릴지 스스로에게 물어보십시오.

아마도 당신은 당신보다 높은 사람에게 받은 이메일에는 바로 답장할 것입니다. 그리고 당신보다 낮은 위치에 있는 사람에게 받은 이메일은 나중에 짬이 날때 답할 가능성이 높습니다.

그런 응답시간의 차이는 조직에서 서열을 나타내는데 이용되어 왔습니다. 그리고 그것은 좀 더 일반적인 법칙을 보여주기도 합니다. 우리는 우리보다 권력이 쎈 사람들에게는 관심을 더 기울이며 힘이 약한 사람들에게는 관심을 적게 기울인다는 것입니다.

권력과 집중력간의 관계는 미팅에서 처음으로 만난 두 사람의 접촉모습을 들여다보면 극명하게 나타납니다. 단지 첫 5분간의 대화만을 보더라도 사회적으로 높은 지위에 있는 사람은 낮은 지위에 있는 사람에 대해 눈을 덜 마주치거나 고개를 덜 끄떡이는 식으로 관심을 덜 기울이는 모습을 볼 수 있습니다. 이런 차이는 부유한 집안출신과 가난한 집안출신의 대학생간에도 나타납니다.

이런 이메일응답시간 분석은 엔론의 몰락과 함께 당시 모든 직원들의 이메일데이터베이스가 증거자료로 공개되면서 가능하게 됐습니다. 이메일분석을 통한 조직에서의 소셜네트워크 분석프로젝트는 컬럼비아대학이 진행했으며 놀라울 정도로 정확한 것으로 판명됐습니다.

사람들이 관심을 기울이는 정도가 권력서열을 따라갈 때 공감능력도 영향을 받게 됩니다.  처음 만난 사람들이 서로에게 이혼이나 인생에서의 굴곡에 대해서 털어놓을때 상대적으로 약자의 위치에 있는 사람들이 사람들이 더 많은 공감을 표현합니다.  또 사람의 얼굴표정에서 감정을 읽어내는 공감능력에 있어서도 상대적으로 낮은 지위에 있는 사람들이 높은 지위에 있는 사람보다 더 뛰어납니다.

사회생활에서 나타나는 이런 사실은 리더들에게 하나의 위험요소라고 할 수 있습니다. 왜냐하면 가장 효과적인 리더들은 설득이나 영향력발휘, 동기부여, 경청, 팀워크, 협업 같은 공감능력이 뛰어난 사람들이기 때문입니다.

공감능력에에는 3가지종류가 있습니다. 첫번째는 인지적(cognitive) 공감능력입니다. 다른 사람들이 어떻게 세상에 대해 생각하는지, 즉 타인의 세계관에 대해서 느낄 수 있는 능력입니다. 이 능력을 통해 다른 사람들이 이해할 수 있는 방식으로 당신이 전달해야 할 이야기를 전달할 수 있습니다. 두번째는 감정적(emotional) 공감능력입니다. 다른 사람들의 감정에 즉시 공명할 수 있는 능력입니다. 그리고 세번째로는 감정이입적 관심(empathic concern) 공감능력입니다. 사람들이 필요로 하는 것이 무엇인지 이해하고 그것을 도와주는 방식으로 다른 사람에 대한 관심을 표현할 줄 아는 능력입니다.

리더십 공감능력결핍의 징후는 부하를 대하는 리더의 행동에서 가장 잘 나타납니다.  여기 몇개의 공통적인 징후가 있습니다.

1. 부하가 보기에 말이 안되는 지시사항이나 메모는 보스가 직원들의 위치에서 세상을 보지 못하고 직원들이 납득이 될만한 수준의 말로 풀어내는데 실패했다는 것을 보여줍니다. 또 다른 낮은 인지공감능력의 징후는 막상 그 목표를 수행해야할 직원들에게 납득이 가지도 않고 말도 안되는 전략이나 계획, 목표입니다.

2. 부하들을 당혹스럽게(upset) 하는 공식발표나 명령입니다. 이것은 보스가 직원들의 감정적인 현실을 제대로 읽지 못하며 부하들에게 대해서 무지하다는 것을 나타냅니다.

3. 직원들이 힘들어하는 일에 대해 보스가 차갑게 대하거나 무심한 태도를 보이는 것은 감정이입능력이 떨어진다는 것을 나타냅니다. 부하들은 보스가 차갑고 무심한 사람이라는 것을 알게 되면 방어적이 됩니다. 예를 들어 혁신을 위해 모험을 감수하는 것을 꺼리게 됩니다.

높은 지위에 있는 리더일수록 공감결핍증에 빠질 위험이 큽니다. 이유는 단순합니다. 지위가 높아지면 높아질수록 솔직한 피드백을 주는 사람의 수는 줄어들기 때문입니다. 특히 리더가 주위사람들에게 어떻게 대하는지에 대한 솔직한 피드백을 주기를 꺼리게 됩니다.

공감결핍증을 피하는 방법중 하나는 하버드경영대학원의 빌조지가 말하는 ‘트루노스그룹’에 들어가는 것입니다. 이 그룹은 당신의 지인들에게 솔직한 피드백을 받을 수 있는 곳입니다. 또 하나는 당신에게 격의없이 대할 수 있는 (아마도 회사바깥의) 동료들의 비공식그룹을 만들어서 정기적으로 접촉하는 것입니다. 아니면 조직안에서 신뢰할 수 있는 친구들을 만드는 것입니다.

회사안을 일부러 어슬렁거리며 직원들과 친밀해지기 위한 가벼운 시간을 갖는 친화력이 높은 (High-contact) 리더들은 공감결핍으로부터 면역력을 갖고 있습니다. 직원들이 (보스에게) 솔직하게 말해도 괜찮은 (그래도 무사할 것이라는) 회사분위기를 만드는 리더들도 마찬가지로 면역력을 가지고 있습니다.


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이에 대한 답글

17개의 답글

estima7
2013년 12월 8일 at 4:48 오후
응답
이유를 논하기 전에 전제로 말씀하신 “보통, 공감결핍인 사람들이 공감능력이 있는 사람들보다 리더 자리에 많은지”가 실제로 그런지를 검증하는게 먼저인것 같습니다. “보통 그렇지 않느냐?” 정도로는 비약이 심합니다. 저는 그렇지 않다고 생각합니다.

망명객
2013년 12월 8일 at 5:07 오후
응답
어디서 본 글인데, 이런 저런 조직이나 상사에 대한 불만을 가진 사람들이 '나중에 자기가 저 자리에 가면 그러지 말아야지' 하는 생각을 하는데 힘겹게 그 자리까지 가면서 많이 물들고 조직에 순응해서 아랫 사람의 위치에 있을때 가졌던 생각을 잊는 경우가 많을 거라고 합니다. 위치/상황에 따라 다른 입장을 지녀야 하는 것이 당연하지만(실제 그 자리에 가 보니 그럴만 하다하고 옛 상사의 행동을 이해할 지도 모르겠습니다) 많이 잊어버렸을 거라는 말에도 일견 공감이 되네요

조혜림
2013년 12월 9일 at 9:28 오전
직위가 오를수록 공감해야할 직원의 절대인원수가 늘어나는데 전부를 만족할수있는 결과를 찾으려면 의사결정이 제 시간에 이루어질수 있을까요. 그 직위라면 감정공감보다 적당히 욕먹어도 객관적인 수익이나 결과가 평가의 기준이 될수밖에 없을듯… 아랫직원도 결국 야근하고 상사랑 안맞아도 회사가 잘되서 복지랑 성과급많고 유명한 대기업 가려하는거겠죠. 문제는 공감도 안하고 효율도 없고 실적도 나쁜 리더…

후동
2013년 12월 10일 at 3:25 오전
응답
때로는 타고난 성품이나 나고 자란 환경과는 무관하게 “그 자리에 가면 그렇게 될 가능성이 높아진다”고 봐야 할 때도 많습니다. 일전에 제가 번역해 올린 “돈의 맛, 부자는 무례하다?”를 읽어보세요. 왜 부자가 되면 갑자기 다른 사람을 배려하는 맘이 줄어드는지에 관한 캘리포니아대학교 폴피프 교수의 연구에 관한 글입니다. 좋은 글 고맙습니다. ^^
http://popntalk.wordpress.com/2013/07/29/money-on-mind/

조영수
2013년 12월 9일 at 11:01 오후
응답
개인적인 생각이지만 부하직원들이 많아지면 공감능력을 스스로 떨어트리는게 어떤 결정을 하기에 편하고 단기적인 관점에서 효율적인 것 같습니다. 동일한 결정을 내리더라도 그 부하직원의 감정과 어려운 상황을 무시하고 지시하는 것은 감정을 배려하고 상황을 다 이해하고 내리는 결정보다 빠르고 편하고, 덜 에너지가 들어가는 것 같습니다. 그러다 보니 동시다발적으로 많은 결정을 해야하는 리더에 자리에 올라가면 갈수록 스스로에게 편한 쪽을 택하는 것 같고요.
어떻게 보면 많은 리더들이 공감결핌의 방향으로 가는 것이 당연하다고 생각되고, 그렇지 않고 매번 공감 속에서 결정을 내리는 소수의 리더들을 보면 참 대단하고 성숙한 사람이라고 생각이 듭니다. 단지 어렵지만 그렇게 가는 것이 올바르다고 알고 있어 노력하는 사람과 아예 노력조차 안하는 사람과는 차이가 크다 생각되네요.

cheombooks
2013년 12월 10일 at 11:55 오전
응답
속도가 중요한 한국사회에서는 공감에 할애할 여력이 없는게 아닐까요?리더가 공감하는데 필요한 기반 지식이 없는 경우도 있겠구요.
일을 하는 데 있어서 좀 더 시간적 여유를 가질 수 있고, 위로 올라가서도 실무지식을 갖출 수 있어야 할텐데 이런 분들은 정말 찾기 힘든 것 같아서 아쉽습니다.